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石家庄:长安区落实汽车“三包”规定落地生根

2019-11-07 17:41:28 来源:河北新闻网
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河北新闻网讯(张欣媛)11月6日,石家庄市落实汽车“三包”规定现场观摩交流会在长安区北二环国际汽车园区召开,长安区市场监督管理局在会上做经验交流发言。

据投诉统计数据显示,近年来,汽车“三包”争议投诉呈逐年上升趋势,基本可以归结为三个原因:质量上,涉及发动机、变速箱故障的约10%,电器故障的约30%,成为消费者的“心病”;技术上,个别汽车4S店技术不过关,判定故障不准确,导致消费者投诉;意识上,消费者法律、维权观念普遍增强,但个别消费者对车辆的技术性能不够了解,期望值过高,稍有一点质量故障就“小题大做”,达不到要求就投诉。

在日常投诉处置上,处理汽车“三包”投诉有“两难”:一难是车辆抖动、车内异味、车漆、轮胎等问题。因为汽车的抖动国家没有制定相应的标准,汽车由成千个零件组装在一起,稍微有点抖动很难找到原因,消费者现在的诉求很高,很难达到满意。二难是新能源纯电动汽车争议。由于新能源纯电动汽车一些技术不过关,投诉率非常高,也很难解决。特别是2017年7月1日以来,消费者可以通过网络自主购车,由于现场证据普遍缺乏、调解异地等现实因素,给调处消费争议带来更多更大困难。

面对“三个原因”和“两难”,石家庄市长安区市场监管局始终秉承着一心为民的宗旨和公平公正的原则来处理汽车“三包”投诉,消费者无论是签订调解协议还是退车、换车,经长安区市场监督管理局工作人员协调后,基本都达到各方均满意的结果。

长安区市场监督管理局工作人员介绍,每一次成功调解的背后,都离不开深入细致的调查、合情合理的分析、清晰明了的政策解释和不辞劳苦的沟通协调“四点”。一是认真接待投诉,始终做到热心、耐心、细心,用情抚平投诉人的“怒气”。二是优化处置流程,接诉后第一时间联系消费者,当天或第二天到现场核查,调解中针对不同情况提出争议解决意见,处理过程全面提速。三是聚焦重点问题,针对变速箱、轮胎、发动机故障、烧机油、车内异味、车身生锈等常见问题,有针对性地为消费者出谋划策,并要求汽车4S店开展重点汽车部位的检查。四是落实主体责任,要求汽车4S店加强诚信经营意识,积极落实主体责任,严格按照三包要求,严管进货查验、车辆维修等环节,提升售后服务质量。从而,赢得了消费者的赞誉,提升了人民的获得感。

来源:河北新闻网
责任编辑:张帆
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